Na jakie elementy umowy outsourcingowej warto zwrócić uwagę

Outsourcing

Umowa outsourcingowa, z punktu widzenia prawnego to umowa o świadczenie usług, do której odpowiednio będą miały zastosowanie przepisy o zleceniu. Z racji tego, że umowa ta nie jest umowa zytypizowaną w kodeksie cywilnym, jej warunki mogą być z dużą swobodą kształtowany przez strony.

Jakich zasad należy przestrzegać, aby projekt outsourcingowy przyniósł oczekiwane korzyści?

Wiedza o usługodawcy 
Podstawą osiągnięcia sukcesu jest dokonanie pogłębionej analizy potrzeb i ryzyk po stronie zleceniodawcy związanych z przyszłym projektem outsourcingowym. Nie mniej istotne jest poznanie kultury organizacyjnej naszego przyszłego partnera outsourcingowego, stosowanych przez niego rozwiązań w zarządzaniu procesami lub doświadczeń w realizacji podobnych projektów.

Jedną z ważnych czynności na etapie wyboru usługodawcy jest także przeanalizowanie stosowanych przez niego warunków świadczenia usług.

Powinniśmy zwrócić uwagę, w jaki sposób umowa reguluje obowiązki stron w trakcie całego cyklu życia projektu – od jego początkowej fazy, poprzez problemy, które mogą pojawić się na etapie późniejszym, aż do jego zakończenia. 

Doświadczenie podpowiada, że często zleceniodawcy skupiają się przede wszystkim na kwestii sprawnego rozpoczęcia współpracy, wydzielenia procesu ze swojej organizacji i powierzenia go partnerowi outsourcingowemu, traktując jako drugorzędne kwestie wystąpienia trudności w dalszej fazie projektu i związanej z tym konieczności podjęcia określonych działań.

Ograniczenia prawne

Za jeden z najistotniejszych problemów w projektach outsourcingowych uznaje się konieczność zapewnienia poufności i bezpieczeństwa informacji przekazywanych usługodawcy, w związku z czym już na etapie planowania transakcji warto zastanowić się jakie informacje będą przekazywane partnerowi i czy ewentualne ograniczenia prawne związane z poszczególnymi typami informacji nie spowodują całkowitej niemożliwości zrealizowania projektu.

Po pierwsze należy sprawdzić czy przekazywane informacje nie są objęte szczególnymi uregulowaniami dotyczącymi obowiązku zachowania tajemnicy zawodowej. W Polsce istnieje ponad 70 różnego rodzaju tajemnic zawodowych i niektóre ustawy jak np. prawo bankowe czy ustawa o działalności ubezpieczeniowej zawierają ograniczenia w możliwości zastosowania outsourcingu lub stawiają dodatkowe wymogi, którym umowa musi odpowiadać. 

Podobna sytuacja dotyczy branży medycznej, w której możliwość ujawniania wrażliwych informacji na rzecz podmiotów trzecich, niezwiązanych tajemnicą lekarską jest właściwie wyłączona. Ważna jest zatem już na wstępie prawidłowa klasyfikacja przekazywanych informacji w kontekście ograniczeń prawnych.

Po drugie należy sprawdzić czy w ramach umowy dojdzie do przekazania informacji zawierających dane osobowe, gdyż w tym zakresie obowiązki wynikające z ustawy o ochronie danych osobowych mogą przysporzyć niemałych kłopotów w szczególności, jeśli dane będą przekazywane do krajów spoza Europejskiego Obszaru Gospodarczego, np. Stanów Zjednoczonych bądź Indii. Na takie przekazanie konieczna jest bowiem albo oddzielna zgoda osoby, której dane są transferowane albo spełnienie innych przesłanek wymienionych w ustawie o ochronie danych osobowych. W niektórych przypadkach konieczna będzie zgoda na transfer danych wydana przez Generalnego Inspektora Danych Osobowych.

Monitoring wykonania umowy, certyfikaty 

Na etapie realizacji umowy, wśród najczęstszych problemów wymienianych przez firmy korzystające z outsourcingu, jest niedotrzymywanie przez usługodawcę uzgodnionego poziomu obsługi. Dzieje się tak, ponieważ często strony umowy nie potrafią w sposób jednoznaczny i precyzyjny opisać kryteriów, od których uzależniona będzie ocena jej funkcjonowania. Kryteria te powinny być jak najbardziej mierzalne oraz precyzyjnie powiązane ze ewentualnymi sankcjami za niedotrzymanie uzgodnionych parametrów.

Warto także wspomnieć o przedstawianych przez usługodawców certyfikatach mających gwarantować odpowiednią jakość usługi. Posiadanie takich certyfikatów jest zazwyczaj pomocnym elementem oceny rzetelności partnera outsourcingowego, jednakże nie powinno być wyłącznym dowodem na to, że odpowiednie procedury są rzeczywiście stosowane przez usługodawcę. W celach prewencyjnych warto zastrzec w umowie prawo do dokonania kontroli przestrzegania norm w szczególnie ważnych dla nas kwestiach (np. bezpieczeństwa danych).

Elastyczność umowy

Jak jednak postępować, gdy środki prewencyjne nie przyniosły rezultatów i kontrahent nie wywiązuje się z umowy outsourcingowej, zagrażając ciągłości realizowanych procesów biznesowych lub, co gorsza, powodując wymierne straty finansowe ?

Niezwykle ważne jest wcześniejsze szczegółowe określenie skutków naruszenia umowy, w szczególności zagwarantowanie sobie uprawnienia do jej rozwiązania. Dobrze skonstruowana „klauzula wyjścia” jest najważniejszym, w mojej ocenie, składnikiem umowy outsourcingowej.

Samo zastrzeżenie uprawnienia do rozwiązania umowy nie jest jednak jedynym zadaniem negocjatora umowy outsourcingowej. Niezbędne jest także dokładne opisanie różnych skutków rozwiązania umowy, ze szczególnym uwzględnieniem zwrotu posiadanych przez usługodawcę danych oraz zobowiązania się przez niego do usunięcia danych po wygaśnięciu umowy, wreszcie uregulowania relacji stron w zakresie świadczenia usług w okresie przejściowym, przed całkowitym wygaśnięciem umowy.

Podsumowanie 
Nie ma jednego typu umowy outsourcingowej, dlatego każdorazowo konieczne jest dokładne rozważenie ryzyk występujących w określonej sytuacji wraz ze zdefiniowaniem mechanizmów zabezpieczających interesy zleceniodawcy. Najistotniejszym jest, aby pamiętać, iż kontrakt outsourcingowy wymaga zarządzania na każdym jego etapie, a im wcześniej zidentyfikujemy problem, tym mniej kosztować będzie jego usunięcie.